Der Process Agent unterstützt dich dabei, schnell und effizient von der Datenanalyse zu aussagekräftigen Handlungsfeldern zu gelangen. Dieses neue Feature automatisiert die Suche nach signifikanten Mustern in deinem Kundenfeedback.
Was ist der Process Agent?
Der Process Agent ist ein intelligentes Analysetool, das deine Textanalyse, Sentimentanalyse und Treiberanalyse durchsucht und automatisch die wichtigsten Auffälligkeiten identifiziert sowie fertige Handlungsfelder daraus generiert. Das Besondere dabei ist, dass alle Ergebnisse auf tatsächlichen Daten basieren und reproduzierbar sind – es gibt keine Halluzinationen, und bei jeder Durchführung erhältst du dieselben verlässlichen Ergebnisse.
Du findest den Process Agent in der Sidebar jedes Projekts unter dem Bereich Customer Experience.
Die zwei Analyseformen
Der Process Agent bietet dir zwei grundlegende Möglichkeiten zur Analyse deiner Daten:
Einzelanalyse
Bei der Einzelanalyse betrachtest du eine spezifische Filtergruppe isoliert. Diese Filtergruppe kann beispielsweise mehrere Monate umfassen, einen bestimmten Touchpoint oder einen spezifischen Kanal. Die Einzelanalyse eignet sich besonders gut, wenn du den aktuellen Zustand eines bestimmten Bereichs verstehen möchtest.
Vergleichsanalyse
Die Vergleichsanalyse ermöglicht es dir, zwei Filtergruppen miteinander zu vergleichen. Du könntest beispielsweise verschiedene Marken gegenüberstellen, unterschiedliche Zeiträume analysieren oder die Performance verschiedener Kanäle vergleichen. Diese Analyse ist ideal, um Veränderungen und Unterschiede zwischen verschiedenen Segmenten zu erkennen.
Schritt-für-Schritt-Anleitung
1. Analyseart auswählen
Entscheide zunächst, ob du eine Einzelanalyse oder eine Vergleichsanalyse durchführen möchtest. Deine Wahl hängt davon ab, ob du einen Bereich isoliert betrachten oder zwei Bereiche miteinander vergleichen willst.
2. Filterung festlegen
Bei der Einzelanalyse: Wähle eine Filtergruppe aus, die den zu analysierenden Bereich definiert.
Bei der Vergleichsanalyse: Definiere zwei Filtergruppen. Achte darauf, dass die Filtergruppen sinnvoll vergleichbar sind – zum Beispiel dieselbe Marke in verschiedenen Zeiträumen oder verschiedene Marken im gleichen Zeitraum.
3. Analyse starten
Klicke auf "Analyse starten". Der Process Agent untersucht nun im Hintergrund deine verschiedenen Analyseformen und sucht nach signifikanten Unterschieden und Auffälligkeiten.
Ergebnisse der Einzelanalyse
Nach Abschluss der Einzelanalyse erhältst du eine Übersicht mit jeweils den fünf größten Themen in verschiedenen Kategorien:
Häufigst genannte Themen: Diese Themen werden am meisten von deinen Kunden erwähnt und geben dir einen Eindruck davon, was für deine Kunden am wichtigsten ist.
Zufriedenheitsthemen: Hier siehst du Themen, die bei über 66 Prozent der Nennungen mit 4 oder 5 Sternen bewertet wurden, beziehungsweise mit 9 oder 10 NPS-Punkten. Diese Bereiche laufen besonders gut.
Unzufriedenheitsthemen: Diese Themen haben bei über 66 Prozent der Nennungen 1 oder 2 Sterne erhalten oder wurden von Detraktoren genannt. Hier besteht dringender Handlungsbedarf.
Sehr emotionale Themen: Bei diesen Themen ist der neutrale Bereich sehr gering, es gibt also sehr viele positive oder negative Emotionen und nur wenige neutrale Reaktionen. Solche Themen haben oft einen besonders starken Einfluss auf die Kundenbindung.
Signifikante Treiber: Dies sind Themen aus der Treiberanalyse, die einen statistisch nachweisbaren Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben.
Ergebnisse der Vergleichsanalyse
Die Vergleichsanalyse bietet dir detaillierte Einblicke in Veränderungen zwischen den beiden Filtergruppen:
Veränderungen in Häufigkeit und Zufriedenheit
Der Process Agent zeigt dir verschiedene Kombinationen von Veränderungen auf:
- Themen, die deutlich häufiger und negativer geworden sind
- Themen, die deutlich häufiger und positiver geworden sind
- Themen, die deutlich seltener und negativer geworden sind
- Themen, die deutlich seltener und positiver geworden sind
- Themen, die gleich häufig, aber positiver geworden sind
- Themen, die gleich häufig, aber negativer geworden sind
- Themen mit deutlich veränderter Häufigkeit bei gleichbleibender Zufriedenheit
Als deutliche Häufigkeitsveränderung gilt eine Änderung von über 60 Prozent. Bei der Zufriedenheit werden bereits Veränderungen ab 10 Prozent als relevant angezeigt, da selbst kleine Verschiebungen in der Kundenzufriedenheit bedeutsam sein können.
Veränderungen der Treiber
Neben den Häufigkeits- und Zufriedenheitsveränderungen identifiziert der Process Agent auch Verschiebungen bei den Treibern:
- Neue Treiber, die in der zweiten Filtergruppe erstmals als signifikant erscheinen
- Verschwundene Treiber, die in der ersten Filtergruppe noch relevant waren
- Veränderungen in der Stärke bestehender Treiber
Handlungsfelder generieren
Die farbliche Hervorhebung in der Ergebnisübersicht zeigt dir auf einen Blick, welche Themen besonders spannende Veränderungen aufweisen oder aktuell besonders relevant sind. Wenn du auf eines der identifizierten Themen klickst, generiert der Process Agent automatisch ein fertiges Handlungsfeld. Dabei werden die relevantesten Voice-of-Customer-Beiträge analysiert und zu einem strukturierten Handlungsfeld zusammengefasst.
Der Point of View
Das Herzstück jedes Handlungsfelds ist der Point of View, ein Konzept aus dem Design Thinking. Dieser Satz fasst das Problem optimal zusammen und ist in drei Bereiche gegliedert:
Wer ist betroffen? Hier wird die betroffene Kundengruppe identifiziert, zum Beispiel "Kunden von Beautywelt im Vergleich zu Kunden von Asam Beauty".
Was ist passiert? Dieser Teil beschreibt das konkrete Problem, etwa "sprechen deutlich häufiger und negativer über Lieferung".
Warum ist es passiert? Die Begründung erklärt die tiefere Ursache, beispielsweise "da Produkte im Shop als verfügbar ausgewiesen und dann trotzdem nicht geliefert werden können".
Diese Struktur hilft dir zu verstehen, dass das Problem nicht die Lieferung an sich ist, sondern die falsche Angabe der Lieferbereitschaft. So erfasst du Probleme in ihrer vollen Tiefe.
Lösungsvorschläge
Zu jedem Handlungsfeld erhältst du fünf Lösungsvorschläge. Diese beziehen sich direkt auf das identifizierte "Warum" und geben dir erste Ansatzpunkte für konkrete Maßnahmen. Aktuell sind diese Vorschläge noch ohne Kontext und fokussieren sich rein auf das Problem selbst.
Synthese erstellen
Wenn du mit dem generierten Handlungsfeld zufrieden bist, kannst du unten auf "Synthese erstellen" klicken. Das Handlungsfeld wird dann im Synthesenbereich abgespeichert, wo du es weiter bearbeiten und mit anderen Erkenntnissen kombinieren kannst.
Weitere Analysen durchführen
Nachdem du ein Handlungsfeld erstellt hast, kannst du dir weitere Themen aus der Ergebnisliste anschauen und für diese ebenfalls Handlungsfelder generieren.
Ganz unten auf der Seite findest du die Möglichkeit, eine neue Analyse zu starten. Dies ist besonders nützlich, wenn du einen anderen Vergleich durchführen oder zusätzliche Informationen zu einem anderen Bereich erhalten möchtest.
Wichtige Hinweise
Der Process Agent arbeitet ausschließlich mit deinen tatsächlichen Daten und liefert statistisch fundierte Ergebnisse. Die Reproduzierbarkeit der Analysen stellt sicher, dass du dich auf die Erkenntnisse verlassen kannst und diese als Grundlage für strategische Entscheidungen nutzen kannst.
Nutze den Process Agent regelmäßig, um kontinuierlich den Puls deiner Customer Experience zu fühlen und frühzeitig auf Veränderungen reagieren zu können.
Wir hoffen, diese Anleitung hat dir weitergeholfen. Wenn du weitere Fragen hast, wende dich gerne an unseren Support.