Die licili-Treiberanalyse erklärt

Was ist die Treiberanalyse?

Die Treiberanalyse zeigt dir, welche Themen den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben – und das ist nicht immer das Thema, über das am meisten gesprochen wird. Oft sind es nämlich gar nicht die großen Themen, die deine Zufriedenheit nach oben oder unten ziehen, sondern sogenannte Hygiene- und Leistungsfaktoren.

Ein Beispiel: Der Preis wird in fast jedem Feedback erwähnt. Trotzdem sind viele Kunden mit der Leistung zufrieden und vergeben 4 Sterne, auch wenn sie sich günstigere Preise wünschen. Eine kaputte Verpackung hingegen kommt selten vor – aber wenn, dann gibt es nur 2 Sterne und der Kunde wechselt im schlimmsten Fall den Anbieter. Solche Themen nennt man Hygienefaktoren: Sie müssen erfüllt sein, sonst kippt die Zufriedenheit.

Das Gegenstück sind Leistungsfaktoren: Kleine positive Erlebnisse wie ein proaktiver Rückruf oder eine persönliche Beratung können die Zufriedenheit überproportional steigern.

Für dich bedeutet das: Bei den Themen, die die Treiberanalyse als Treiber identifiziert, haben bereits kleine Veränderungen eine große Wirkung auf die Zufriedenheit deiner Kunden.

Die 4-Felder-Matrix lesen

licili stellt das Ergebnis der Treiberanalyse in einer 4-Felder-Matrix dar:

• Y-Achse (nach oben): Einfluss auf die Zufriedenheit. Je höher eine Bubble liegt, desto größer der Hebel des Themas.
• X-Achse (nach rechts): Wahrnehmung der Leistung. Je weiter rechts eine Bubble liegt, desto schlechter wird das Thema bewertet.
• Bubble-Größe: Häufigkeit der Nennungen.

Daraus ergeben sich vier Quadranten:

• Oben rechts – Hygienefaktoren: Hoher Einfluss, schlechte Bewertung. Hier liegen die Themen mit dem größten Verbesserungspotenzial. Diese solltest du priorisiert angehen.
• Oben links – Leistungsfaktoren: Hoher Einfluss, gute Bewertung. Diese Themen sind deine Stärken – halte sie hoch und kommuniziere sie nach außen.
• Unten rechts und unten links: Geringerer Einfluss. Wichtig zu beobachten, aber niedrigere Priorität.

Über den Schalter "Erweiterte Ansicht" oben rechts kannst du dir zusätzlich die mathematischen Werte hinter den Bubbles anzeigen lassen. Du siehst dann pro Thema:

• die durchschnittliche Bewertung (z. B. 3,5 Sterne)
• den konkreten Einfluss in Sterne- bzw. NPS-Punkten (z. B. "Konditionen: +20 NPS-Punkte")
• die Anzahl der Nennungen

Diese Sicht ist besonders wertvoll, wenn du intern argumentieren möchtest: Du kannst dann präzise sagen "Wenn wir das Thema X verbessern, ziehen wir den NPS um Y Punkte nach oben."

Eine eigene Treiberanalyse erstellen

Du kannst beliebig viele Treiberanalysen anlegen – das ist sogar empfehlenswert, denn so kannst du für unterschiedliche Filter (Touchpoints, Zeiträume, Quellen) jeweils eine eigene Analyse betreiben und schnell zwischen ihnen wechseln.

Schritt für Schritt:

1. Wechsle in den Bereich Treiberanalyse deines Projekts.
2. Klicke oben auf "Neue Treiberanalyse erstellen".
3. Wähle die Bewertungsskala, auf der die Treiberanalyse rechnen soll (z. B. Sterne-Bewertung, NPS oder ein anderes Rating-Attribut).
4. Setze die gewünschten Filter (z. B. nur ein bestimmter Touchpoint, ein bestimmtes Quartal, eine bestimmte Quelle).
5. Setze beim Filter "Text" die Ausprägung "Mit Text". Damit gehen ausschließlich Feedbacks mit Freitext in die Analyse ein – das verbessert die Aussagekraft deutlich.
6. Lege die Mindestgröße der Themen fest. Faustregel: ca. 1 % der Grundgesamtheit. Bei 10.000 Texten wären das also rund 100. So filterst du sehr seltene Themen aus, die statistisch nicht aussagekräftig sind.
7. Aktiviere optional die regelmäßige Aktualisierung (z. B. wöchentlich), wenn neue Daten in dein Projekt einfließen.
8. Klicke auf Speichern. Die Analyse wird im Hintergrund berechnet – je nach Datenmenge dauert das einen Moment.

Eine Treiberanalyse löschen und neu erstellen

Möchtest du eine bestehende Treiberanalyse anpassen – etwa weil du andere Filter verwenden oder die Mindestgröße ändern willst – dann lösche sie und erstelle sie neu mit den gewünschten Einstellungen.

Hintergrund: Das Anpassen einer bestehenden Treiberanalyse wäre rechnerisch aufwändiger als ein Löschen plus Neuerstellen. licili wirft die alte Analyse daher weg und rechnet die neue von Grund auf – das geht schneller und stellt sicher, dass das Ergebnis konsistent ist.

So löschst du eine Treiberanalyse:

1. Öffne die Treiberanalyse, die du löschen möchtest.
2. Klicke oben rechts auf das Drei-Punkte-Menü.
3. Wähle "Löschen".
4. Erstelle anschließend eine neue Treiberanalyse mit den gewünschten Einstellungen (siehe Abschnitt oben).

Wann ist eine Treiberanalyse aussagekräftig?

Eine Treiberanalyse braucht zwei Dinge, um zuverlässige Ergebnisse zu liefern: genug Daten und eine ausgewogene Verteilung der Bewertungen.

1. Bestimmtheitsmaß (R²)

licili prüft jede Treiberanalyse automatisch auf statistische Güte. Dafür berechnen wir das Bestimmtheitsmaß R². Die Faustregel:

• R² ≥ 0,1: Die Treiberanalyse erklärt einen relevanten Teil der Varianz in der Zufriedenheit. Du kannst den Ergebnissen vertrauen.
• R² < 0,1: Die Aussagekraft ist eingeschränkt. Auf der Plattform siehst du dann einen entsprechenden Hinweis. Die Treiberanalyse zeigt dir zwar weiterhin Tendenzen, du solltest die Ergebnisse aber mit Vorsicht interpretieren und idealerweise ergänzend in die Themen- oder Sentimentanalyse schauen.

2. Verteilung der Bewertungen

Damit das Modell rechnen kann, was die Zufriedenheit nach oben und nach unten zieht, braucht es positive und negative Bewertungen. Im Idealfall hast du eine glockenförmige Verteilung – also Bewertungen quer über die gesamte Skala. Wenn du nur sehr negative oder nur sehr positive Texte in deinem Projekt hast, kann die Treiberanalyse statistisch keine Treiber identifizieren, weil ihr der Vergleich fehlt.

3. Mindestmenge an Daten

Bei qualitativ hochwertigen Texten reicht in Einzelfällen schon eine kleine Menge. Für robuste Treiberanalysen empfehlen wir aber mindestens 500, besser 1.000 Feedbacks mit Freitext. Je mehr Streuung in den Themen, desto trennschärfer die Ergebnisse.

Wir hoffen, diese Anleitung hat dir weitergeholfen. Wenn du weitere Fragen hast, wende dich gerne an unseren Support.