Die Treiberanalyse ist eine der wichtigsten und wertvollsten Analysen in licili. Im folgenden wird diese beispielhaft erklärt.
Treiberanalyse: Klare Insights in Hebel der Kundenzufriedenheit
Die Treiberanalyse zeigt, dass nicht immer die großen Themen den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, sondern sogenannte Hygiene- und Leistungsfaktoren.
Ein häufig genanntes Thema ist zum Beispiel der Preis. Obwohl viele Kunden günstigere Preise wünschen, sind sie oft mit der Leistung und Qualität zufrieden. Die Kundenzufriedenheit sinkt daher nur geringfügig wenn der Preis als zu hoch wahrgenommen wird, und sie vergeben zum Beispiel 4 Sterne. Andere auftretende Probleme, wie eine kaputte Verpackung oder ein nicht erfolgter Rückruf, können hingegen zwar selten vorkommen, dann aber eine starke negative Wirkung haben. In solchen Fällen geben die Kunden zum Beispiel nur 2 Sterne und wechseln möglicherweise den Anbieter. Diese Aspekte werden oft als Hygienefaktoren bezeichnet.
Im Gegensatz dazu können auch kleinere positive Erlebnisse (Zum Beispiel proaktives Handeln) zu einer starken Steigerung der Zufriedenheit führen, was als Leistungsfaktoren bezeichnet wird.
Somit haben bei diesen Themen bereits kleine Änderungen eine große Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit. Daher ist ein aktives Management dieser Themen von hoher Priorität.
Darstellung in der 4-Felder-Matrix
In der Treiberanalyse von licili wird der Einfluss der Themen auf die Zufriedenheit in einer 4-Felder-Matrix visualisiert:
- Y-Achse: Einfluss auf die Zufriedenheit (je höher, desto größer der Einfluss).
- X-Achse: Wahrnehmung der Leistung (je weiter rechts, desto negativer).
Im oberen rechten Quadranten sind die Hygienefaktoren, deren Nichterfüllung zu Unzufriedenheit führt. Im oberen linken Quadranten sind die Leistungsfaktoren, die bei Erfüllung die Zufriedenheit stark steigern. Die Themen in den unteren Quadranten haben weniger Einfluss, jedoch ebenfalls eine Auswirkung. Diese sollten daher nicht außer Acht gelassen werden, wobei ihnen lediglich eine geringe Priorität beizumessen ist.
Berechnung der Treiberanalyse
Zur Berechnung der Treiberanalyse werden alle im Topic Model erkannten Themen einer gemeinsamen multiplen linearen Regressionsanalyse unterzogen. Diese wird nach Multikollinearität geprüft und aussortiert und anschließend nach der Güte des Gesamtanalyse bewertet. Dabei wird auf ein R2 von 0.1 geprüft. Ist das Bestimmtheitsmaß unter 0.1 wird dies als Hinweis auf der Plattform angezeigt.
Alle Themen, welche einen signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit haben, werden mit der jeweiligen durchschnittlichen Zufriedenheit in der Treiberanalyse angezeigt.